Платформа по автоматизации клиентского сервиса Lia.Chat опросила порядка 2000 активных пользователей онлайн-магазинов об их опыте взаимодействия со службами поддержки.
Почти 70% опрошенных отметили, что у них был негативный опыт общения со службами поддержки. Почти половине пользователей приходится ругаться постоянно, поскольку, по их мнению, добиться нужного результата по-другому просто невозможно. Крайне редко ругаются 22,9% опрошенных, 10,6% не были в такой ситуации никогда.
При обращении в службу поддержки 34,9% клиентов предпочитают сразу же начать общение с оператором-человеком, 32,3% - прослушать варианты, которые предлагает голосовое меню, 27,2% - взаимодействовать с ботом, 5,5% - услышать статус заказа и затем выбрать вариант продолжения общения.
Результаты позволяют сделать вывод, что для большого количества пользователей очень важным становится качество клиентского сервиса, то есть компаниям необходимо это учитывать и подстраиваться под такие запросы.