Серия исследований Customer Expierience 2030, в рамках которой компания SAS проводила ряд опросов с целью выявления покупательских предпочтений, показала, что все большее значение при выборе тех или иных товаров и услуг люди отдают уровню клиентского сервиса. В опросах приняло участие более десяти тысяч человек.
Каждый третий из опрошенных скорее всего никогда больше не будет пользоваться услугами той или иной организации после первого же негативного опыта. 90% респондентов заявили, что больше не вернутся туда, где их плохо обслужили от 2 до 5 раз.
Качественный сервис становится одним из важниейших факторов привлечения и удержания клиентов, и одним из решающих факторов, приведших к такой ситуации, оказалась пандемия.
К основным проблемам в области качества обслуживания опрошенные относят проблемы при возврате товаров и денег, плохое постпродажное обслуживание и снижение качества обслуживания в угоду низкой цене.
Таким образом, хотя пандемия и спровоцировала приток новых покупателей в онлайн, она же и подняла планку клиентских ожиданий. Это новаяреальность, в которой всем нам, как потребителям, так и продавцам придется существовать.