Новости e-commerce

14.01.2022

Платформа по автоматизации клиентского сервиса Lia.Chat опросила порядка 2000 активных пользователей онлайн-магазинов об их опыте взаимодействия со службами поддержки.

Почти 70% опрошенных отметили, что у них был негативный опыт общения со службами поддержки. Почти половине пользователей приходится ругаться постоянно, поскольку, по их мнению, добиться нужного результата по-другому просто невозможно. Крайне редко ругаются 22,9% опрошенных, 10,6% не были в такой ситуации никогда.

При обращении в службу поддержки 34,9% клиентов предпочитают сразу же начать общение с оператором-человеком, 32,3% - прослушать варианты, которые предлагает голосовое меню, 27,2% - взаимодействовать с ботом, 5,5% - услышать статус заказа и затем выбрать вариант продолжения общения.

Результаты позволяют сделать вывод, что для большого количества пользователей очень важным становится качество клиентского сервиса, то есть компаниям необходимо это учитывать и подстраиваться под такие запросы.

13.01.2022

Онлайн-торговля безрецептурными препаратами разрешена в России с 1 сентября 2021 года. Теперь настала очередь рецептурных лекарств. Законопроект, регулирующий их онлайн-продажу, должен быть представлен в правительство РФ в апреле 2022 года по утвержденному плану законопроектной деятельности кабинета министров. В Госдуму проект, в случае его одобрения, должен попасть в августе 2022 года.

По предварительным данным, основные вопросы вызывает сам список запрещенных для онлайн-продажи рецептурных лекарственных средств, а также реализация положения о создании единого реестра назначений лекарств, который будет вестись с использованием "Единой государственной информационной системы в сфере здравоохранения". Скорее всего, каждому аккредитованному продавцу будет предоставлен доступ в эту систему для проверки возможности продажи того или иного препарата конкретному клиенту.

12.01.2022

Маркетплейс Ozon опросил более 1,5 тысяч человек о том, как они предпочитают проводить выходные зимой. Так или иначе отдают предпочтение активному отдыху более трети опрошенных.

Экипировку и инвентарь для такого времяпровождения 57% респондентов предпочитает приобретать на маркетплейсах. Треть покупателей закладывает на эти цели от 5 до 10 тысяч рублей на сезон, 31% - от 10 до 20 тысяч, 25% готовы тратить от 20 до 30 тысяч рублей.

Наиболее покупаемые категории товаров - одежда и обувь для активного отдых (32%), экипировка - 24%, санки и тюбинги - 22%, а также аксессуары для прогулок - 16%. В декабре 2021 года продажи лыж и тюбингов на Ozon выросли в 2,5 раза год к году, санок и снегокатов - в 2,35 раза, зимней одежды - в 4,8 раза, а обуви- в 4,2 раза.

11.01.2022

Объемы продаж в социальных сетях к 2025 году по темпам роста в три раза обгонят традиционные интернет-магазины. К такому выводу пришли эксперты компании Accenture. Исследование провели методом опроса более чем 10 тысяч человек в Китае, Индии, Бразилии, США и Великобритании.

Социальным сетям пророчат трансформацию и тесную интеграцию с торговыми площадками. Уже сейчас две трети покупателей заявили, что в прошедшем году совершили хотя бы одну покупку в соцсетях. В Китае же и вовсе 8 из 10 опрошенных рассказали, что давно привыкли покупать в социальных сетях. Нет оснований предполагать, что российские покупатели по каким-то причинам станут игнорировать намечающуюся тенденцию.

Лучше всего в соцсетях продаются одежда (18% от общего числа покупок), электроника (13%), товары для дома (7%), а также товары для красоты и здоровья. По прогнозам аналитиков, продажи этих категорий товаров будут составлять до 40% от общего объема в 2025 году.

10.01.2022

Компания "Яндекс" известила пользователей сервиса "Яндекс.Объявления" о его закрытии, которое состоится 17 января 2022 года.

В сообщении, разосланном пользователям говорится: "Мы закрываем Яндекс.Объявления, так как приняли решение сосредоточиться на развитии других сервисов и продуктов". На текущий момент невозможно добавление новых объявлений и редактирование уже опубликованных.

"Яндекс.Объявления" просуществовали чуть больше года. Они позиционировались в качестве конкурента доскам объявлений "Юла" и "Авито", однако, все базовые услуги сервиса предоставлялись абсолютно бесплатно для неограниченного количества товаров, в том числе и для продавцов - юридических лиц.

Ряд экспертов высказывают мнение о том, что таким образом Яндекс протестировал рынок и в ближайшем времени может выпустить аналогичный, но уже напрямую нацеленный на монетизацию продукт.

29.12.2021

Исследовательская компания "Mediascope" провела анализ поисковых запросов более чем 20 тысяч российских пользователей в сентябре - декабре 2021 года и выяснила, что в запросах о товарах запросы на маркетплейсах занимали порядка 45% от общего количества, 35% пришлось на поисковые системы, остальное - на узкоспециализированные магазины.

Представители "Яндекса" согласились с данными "Mediascope", отметив, что в этом году пользователи создавали запросы о товарах сразу с названием конкретной товарной площадки на 50% чаще, чем годом ранее. В среднем же покупатель сравнивает интересующий его товар как минимум на двух торговых площадках.

Данная тенденция сигнализирует о постепенном изменении потребительских привычек покупателей на фоне сегодняшнего состояния онлайн-торговли. Пользователи понимают, что на торговых площадках можно получить более исчерпывающую информацию о товаре и идут напрямую туда.

27.12.2021

В Москве прошла конференция для онлайн-ритейлеров "Upgrade года", на которой обсуждались итоги года и среднесрочные перспективы развития отрасли.

Основные итоги следующие:

• Вопреки ожиданиям, существенного спада роста e-commerce после рекордного 2020 года не произошло, рост составил 44% год к году;
• Лидеры рынка все более активно вкладываются в развитие экосистем, ассортимента, логистики и финтех-сервисов. В наступающем году гонка продолжится;
• В сегменте eGrocery дважды за год поменялся лидер. На данный момент это СберМаркет;
• Легализация продажи лекарств прошла успешно, сегмент активно развивается. Таких же результатов в будущем ждут от онлайн-торговли алкоголем;
• Рост маркетплейсов и eGrocery заставляет тревожиться за будущее маленьких интернет-магазинов и одновременно приводит к появлению нового типа бизнесменов - "продавцов на маркетплейсах";
• Число заказов, обработанных транспортными компаниями год к году выросло практически вдвое - с 830 миллионов до 1,59 миллиарда.

23.12.2021

Маркетплейс "AliExpress Россия" и Центр экспертиз и интегральных моделей (ЦЭИМ) провели исследование отечественного рынка товаров повседневного спроса (продукты питания, напитки, бытовая химия, сопутствующие товары).

На данный момент, по выводам экспертов, по ассортименту продуктов питания лидируют маркетплейсы, хотя, в деньгах на них приходится не более 15% рынка. Если говорить о совокупном объёме продовольственного рынка, то онлайн-игроки реализуют примерно 1% от общего количества товаров.

Ожидается, что доля онлайна в ближайшие 3 - 5 лет вырастет с 1% до 10%-15% или до 1 триллиона рублей в деньгах (сейчас - 300 миллиардов). Рынок в перспективе будет консолидирован вокруг 2 - 4 крупных игроков, которые будут совершать до 70% продаж. Основными драйверами роста станут легализация онлайн-торговли алкоголем и развитие онлайн-продаж категорий продуктов Fresh и Ultra-Fresh.

22.12.2021

"Сбер" запланировал запуск продукта формата "Buy Now Pay Later" или "Покупай сейчас, плати позже" в 2022 году. Им банк хочет полностью закрыть всю линейку розничных продуктов для физических лиц.

Несмотря на то, что у "Сбера" уже имеется схожий продукт - "Покупай со Сбером", BNPL все равно имеет право на существование, поскольку это всё же немного другое предложение для клиентов с точки зрения маркетинга. Так, Банк будет предлагать клиентам рассрочку постфактум. В личном кабинете "Сбербанк Онлайн" появится предложение разбить оплату покупки на равные части.

Для клиентов это будет выгодно с точки зрения возможности более гибко распоряжаться свободными средствами, для продавцов же появляется возможность увеличения продаж за счет повышения количества заказов, которые клиенты смогут сделать на сэкономленные деньги.

Ранее аналогичные продукты запустил Тинькофф Банк (сервис "Долями") и Яндекс.Маркет (сервис "Сплит").

21.12.2021

Поисковик Яндекс объявил о запуске бета -версии "Поиска по товарам". Теперь искать и сравнивать их можно будет сразу в результатах поиска, для этого предусмотрен отдельный блок в верхней части страницы.

Принципы, по которым товары будут в него попадать, основаны на основных алгоритмах поиска Яндекса. Будут анализироваться запрос, место нахождения пользователя, история его поискового поведения и контент страниц.

Нововведение может оказаться полезным как для пользователей (экономия времени, удобство, надежность), так и для бизнеса (бесплатность, рост целевого трафика, рост количества заказов и выручки).

Для попадания в "Поиск по товарам" магазинам необходимо загрузить товарный YML-фид в Яндекс.Вебмастер. После проверки качества и окончания модерации товары начнут попадать в новый блок.